E-commerce: évitez les retours et les remboursements pendant la pandémie
Le climat anxiogène actuel ne rassure pas vos acheteurs. Face à l’adversité et l’incertitude, il est tout à fait humain d’hésiter et de revenir sur ses engagements. Il vous revient de renforcer le sentiment de sécurité et de confiance avec votre communauté.
Voici quelques astuces qui font déjà leurs preuves chez nos clients e-commerce:
Rassurez vos acheteurs sur les mesures d’hygiène:
La méconnaissance des méthodes de propagation du Corona virus incite vos acheteurs aux plus folles suppositions. Il convient de rassurer, via une page dédiée sur votre webshop, sur les mesures et les règles d’hygiène que vous avez entreprises pour sécuriser vos colis.
Soyez pro dans le traitement de la commande:
Vérifiez par deux fois votre colis avant l’expédition. Tout acteur de l’e-commerce est confronté de temps à autre à une erreur de préparation de colis. Une solution simple consiste à mettre en œuvre une routine pour gérer vos commandes, le prélèvement, l'emballage, l'expédition et l'expédition. En offrant un service client de haut niveau, vous empêcherez les retours de commandes incorrectes et évitez des erreurs dans votre stock.
Soignez vos emballages:
Le niveau de protection de vos colis contre les manutentions hasardeuse doit être renforcé.
Les produits qui arrivent cassés ou endommagés en raison d'un emballage insuffisant sont une autre raison majeure de retour (environ 20% des clients le signalent comme leur principal motif de retour!).
En ces temps un peu moroses, recevoir un bel emballage, ça fait toujours plaisir.
Pourquoi ne pas humaniser vos envois avec un petit carton personnalisé ?
Soyez accessible:
La commande est toujours en cours de cheminement, ou déjà chez le destinataire? Celui-ci être pris de culpabilité, rongé par l’incertitude il souhaite retourner l’entièreté de sa commande. Montrez-vous compréhensif face à ses craintes et rassurez-le. En multipliant les moyens pour rentrer en contact avec vous, il ne sera plus seul face à son anxiété. Le chat sur votre site, les réseaux sociaux, votre e-mail ou le formulaire de contact sont d’excellents outils pour entretenir la communication. Bien entendu, si le retour de la marchandise est inévitable, mieux vaut l’accepter et se montrer compréhensif tout en octroyant un code promo pour sa prochaine commande.
Remboursement à moindres frais:
En cas de demande de remboursement, plusieurs schémas sont possibles. Soit le montant sur la carte de l’acheteur a déjà été prélevé dans ce cas mieux vaut privilégier le remboursement via transfert bancaire pour éviter des frais supplémentaire. Soit, le montant n’est pas encore prélevé, la levée de la capture reste la meilleure option.
En conclusion, la conjoncture que nous vivons est une nouvelle occasion d’éprouver vos méthodes et d’améliorer l’expérience de vos clients.