Un parcours client bien orchestré, le secret d'un bon e-commerce
Une meilleure compréhension de votre parcours client et de ses étapes de progression peut vous aider à amener vos clients à davantage de conversions en répondant efficacement à leurs besoins à des moments clés.
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Qu'est-ce que le parcours client ?
Le parcours client (aussi appelé "Customer's journey" en anglais) représente toutes les interactions entre un client et une entreprise, tout au long de sa relation avec la marque. Il s'agit de l'ensemble des étapes traversées par le client... allant de la simple navigation sur le site web, à l'acte d'achat, au service après-vente. Depuis l'essor du numérique, ce parcours client n'a cessé de se complexifier avec un mode de consommation de plus en plus omnicanal. En effet, les clients utilisent tous les moyens offline et online mis à leur disposition (sites web, réseaux sociaux, applications, points de vente physiques,...) pour trouver des réponses à leurs questionnements.
D'un point de vue digital, pourquoi s'intéresser au parcours client ?
Selon les dernières statistiques, 74% des entreprises belges sont insatisfaites par la faible capacité de conversions de leur trafic web en leads qualifiés. Diffuser du contenu de qualité partout ne suffit plus... encore faut-il le publier au bon endroit, au bon moment ! Et c'est là que le parcours client peut vous être d'une grande utilité.
Dans cet esprit, tout en continuant à multiplier les points de contacts auprès de vos cibles pour créer une synergie entre vos différents canaux (optimisation de l'expérience client), il conviendra d'identifier à quelle étape se situe le client dans son parcours client. Car, à chaque étape du parcours correspond un besoin précis à solutionner. Par conséquent, vous donner les moyens de correctement identifier chaque étape de progression dans le parcours client peut vous aider à accorder parfaitement vos actions commerciales (diffusion de contenus digitaux) en fonction et d'ainsi rapidement augmenter la réalisation de vos objectifs.
J'aimerais faire évaluer le parcours client de mon entreprise
Un parcours client bien suivi avec le remarketing et l'inbound marketing
Synchrone vous présente deux techniques phares employées par son département en marketing digital afin de perfectionner le parcours client d'un e-commerce.
La première technique, le remarketing (ou retargeting), consiste en une publicité ciblée réalisée sur base d'un lead qui a récemment visité votre site web. Le but est de le taguer en affichant une publicité en rapport avec ses recherches sur les autres sites qu'il visite souvent. Ce qui va augmenter votre taux de conversions en vous offrant une chance de plus pour convertir ce visiteur en client. Additionnellement, il est important de mentionner que cette publicité ciblée doit se fondre dans le contenu de la page visitée et ne pas être perçue comme une promotion tape à l'oeil et aggressive.
La seconde technique, l'inbound marketing, s'appuie sur l'identification des types de persona(s) (= client(s) idéaux) de votre e-commerce, sur ses comportements, ses recherches récentes, ainsi que les pages consultées. L'idée est d'ancrer votre marque en offrant au visiteur un contenu pertinent selon ses attentes jusq'à l'amener à choisir votre offre.